Vor kurzem bestellte ich zwei Produkte bei einem ebay-Händler. Beide Produkte wurden auch recht fix geliefert und entsprechend positiv fielen auch meine Bewertungen bei ebay aus. Als ich nun am Sonnabend von einer Reise zurückkam, fand ich eine Paketbenachrichtung vor. Am Montag holte ich das Paket ab und staunte nicht schlecht, da mir der Händler eines der bestellten Produkte nochmal zugeschickt hatte. Ein Anruf beim Händler führte dazu, daß man mir einen Paketschein für die Rücksendung zusenden wolle. Gestern nachmittag nun traf folgende Mail bei mir ein:
Sehr geehrter Herr Maue,
als erstes danke ich Ihnen für Ihren Anruf.
Am Telefon habe ich Ihnen gesagt das ich Ihnen einen Paketaufkleber schicken werde.
Dies werde ich aber doch nicht tun, da die Kosten zu hoch kommen würden.
Sehen Sie diesen zweiten Stabmixer als frühzeitiges Weihnachtsgeschenk!Mit freundlichen Grüßen
Wir reden hier von einem Produkt das rund 17 € kostet. Der ebay-Händler hat sich damit gegenüber dem Kunden in besonders gutes Licht gesetzt und somit einen neuen Stammkunden gewonnen. Er kann davon ausgehen, daß der Kunde bei zukünftigen Einkäufen im jeweiligen Produktsortiment wohl speziell diesen ebay-Händler bevorzugt nehmen wird. Als Händler sollte man also nicht nur Wert auf Neukundengewinnung legen sondern die Kundenbindung genauso nicht aus dem Auge verlieren und so auch die Gewinnung von Stammkunden pflegen. Diese haben zudem noch das Potential selbst zu Multiplikatoren zu werden und so dem Händler weitere neue Kunden zu bringen.
Und damit niemand sagt, hier im Blog würde nur theorisiert werden, hier noch der Link zum ebay-Shop des Händlers von dem hier die Rede ist.
Mein Reden! So leicht kann es sein (auch wenn hier jetzt wohl auch der Zufall mitgespielt hat) Langfristig kann Kundenbindung und Kundenloyalität viel wertvoller sein als ständige, kostenverschlingende Akquise von Neukunden.
Darüber hinaus zeigt dieses Beispiel, wie leicht es ist, dem Kunden ein gutes Gefühl zu verschaffen. Das geht mit viel weniger Aufwand, als die hier beschriebenen 17,00 €. Manchmal lege ich bei Ebay-Verkäufen ne Flasche Wein für 1,99 € mit ins Paket, die Käufer freuen sich den Arsch ab.
Wirklich ein tolles Beispiel, wie aus einer Reklamation ein positives Erlebnis wird!
Fehler passieren überall, am Ende entscheidet die Art, wie wir als Anbieter mit eigenen Fehlern umgehen über die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue. ich mag den Begrif der “Kundenbindung” nicht so gern, weil – welcher Kunde möchte schon gebunden werden.